“水務(wù)企業(yè)必須要放下身份，如果再堅持高傲與自滿，就很難活下去?！盓20環(huán)境平臺 首席合伙人、中國供水服務(wù)促進聯(lián)盟理事長、E20研究院院長傅濤在6月21日舉辦的2017(第二屆)供水高峰論壇暨廣州水司“客服熱線”成立20周年交流大會上，提出調(diào)價是不可持續(xù)的，企業(yè)不可能指望調(diào)價賺大錢，要獲得更好的收益，就要在增值服務(wù)上有所突破。
在“互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)”的大背景下，如何實現(xiàn)增值服務(wù)的突破?“互聯(lián)網(wǎng)+”挖掘出的大數(shù)據(jù)為供水企業(yè)發(fā)展帶來哪些機遇和挑戰(zhàn)?智慧水務(wù)時代下，供水企業(yè)的客戶服務(wù)將如何發(fā)展?供水高峰論壇上，濟南水務(wù)集團有限公司(以下簡稱濟南水務(wù))副總經(jīng)理劉萍、成都市自來水有限責(zé)任公司(以下簡稱成都水司)副總經(jīng)理陳宇敏、廣東順控發(fā)展股份有限公司(以下簡稱順控發(fā)展)董秘蔣毅，昆明通用水務(wù)自來水有限公司(以下簡稱昆明通用水司)客戶服務(wù)熱線中心經(jīng)理曹琦梅，就“智慧水務(wù)在供水服務(wù)中的應(yīng)用、供水服務(wù)新模式”等話題，做了分享和思考。
濟南水務(wù)：
“互聯(lián)網(wǎng)+小白熱線”，傳遞中國水務(wù)好聲音
1996年濟南水務(wù)率先在全國創(chuàng)立了24小時供水服務(wù)熱線——“小白熱線”，標(biāo)志著以群眾滿意為標(biāo)準的供水服務(wù)意識的覺醒。經(jīng)過10幾年的發(fā)展，現(xiàn)如今智慧水務(wù)風(fēng)起云涌。劉萍認為，“互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)”的概念應(yīng)該引入到供水領(lǐng)域，做到“水網(wǎng)+”，既可以提升管理服務(wù)，也可以是拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)載體。
“小白熱線”順勢而為，嫁接“互聯(lián)網(wǎng)+”，架構(gòu)起一張從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動地立體服務(wù)平臺，確保所有供水服務(wù)第一時間社會傳遞。在受理用戶咨詢來電時，通過對咨詢內(nèi)容以溫馨提示的形式進行短信推送，使用戶直觀了解咨詢內(nèi)容，提高用戶知情率，提升對熱線服務(wù)的滿意度。
除了24小時在線客服值守，濟南水務(wù)持續(xù)完善熱線語音報障，整合網(wǎng)站、微博、微信、小白熱線的信息資源，打造立體宣傳服務(wù)平臺，傳遞水務(wù)“好聲音”。
變“用戶跑腿”為“數(shù)據(jù)跑腿” 實現(xiàn)供水服務(wù)“掃一掃”
劉萍進一步指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”將挖掘出大數(shù)據(jù)的無限價值，濟南水務(wù)采用物聯(lián)網(wǎng)和云計算、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，建立短信平臺和用戶信息大數(shù)據(jù)庫，采集用戶手機信息已達90%，根據(jù)不同類別分類管理，推出水費、催繳、停水、溫馨提示等“差異化、定制化、定向化”服務(wù)。依托供水大數(shù)據(jù)打破“信息孤島”，變“用戶跑腿”為“數(shù)據(jù)跑腿”，節(jié)約人工成本，節(jié)省辦事時間，讓供水服務(wù)像“掃碼”一樣方便快捷。
近年來，濟南水務(wù)以“小白熱線”為龍頭，創(chuàng)新熱線管理模式，將熱線呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心的綜合分析系統(tǒng)，完善整合了接聽受理、語音導(dǎo)航、座席管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息公告、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控六大平臺。系統(tǒng)可支持圖片上傳、車輛定位、鎖定客戶代表、片區(qū)線路，實現(xiàn)了手機APP系統(tǒng)操作、綁人綁車GPS定位功能的開發(fā)運用，形成了“受理-辦理-催辦-辦結(jié)-回訪”的閉環(huán)管理。
濟南水務(wù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+小白熱線”帶來服務(wù)水平和品質(zhì)升級，正好印證成都水司副總經(jīng)理陳宇敏一句話，互聯(lián)網(wǎng)+帶來不僅僅是技術(shù)的變革，更多是服務(wù)理念與服務(wù)模式的變革，所以我們需要重新定位服務(wù)，理解服務(wù)。
順控發(fā)展
借助“互聯(lián)網(wǎng)+”讓管理更高效
通過建立手機APP，簡化工作流程、提升工作效率，把現(xiàn)場和工單緊密結(jié)合起來，借助借助“互聯(lián)網(wǎng)+”讓管理更高效。蔣毅舉例說明，維修員現(xiàn)場通過公司工單系統(tǒng)手機APP實時拍照定位上傳，對維修過程進行實時監(jiān)控，提高維修效率。通過手機APP，解決了：
①客服中心的話務(wù)員不了解現(xiàn)場情況問題。目前，通過系統(tǒng)隨時回復(fù)用戶現(xiàn)場情況和維修進度。
②委外企業(yè)不及時到場問題。通過現(xiàn)場監(jiān)控，對到場、完成時間的考核，提升委外企業(yè)對到場時間的重視，縮短了用戶等待的時間。
談及順控發(fā)展在智慧水務(wù)方面的設(shè)想，蔣毅表示，智能時代帶來了數(shù)據(jù)挖掘、高性能的設(shè)備、普及的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和高效的通信方式，借助這些可實現(xiàn)如下功能：
①自動察覺用水異常，對通過微信向用戶推送消息。
②用戶進入停水區(qū)域時，推送消息。
③用戶報障迅速鎖定位置并即時反饋至維修人員。
④在線辦理報裝、變更資料等業(yè)務(wù)。
⑤欠費、停水、扣費等信息的推送。
⑥水表到期更換、用水優(yōu)惠到期等特殊信息的推送。
⑦發(fā)現(xiàn)漏水等用水異常自動提醒。
無論是互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)，還是由其延伸出來的智慧客服，正如昆明通用水司客戶服務(wù)熱線中心經(jīng)理曹琦梅所說，互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)，終究是讓服務(wù)更精細、更高效、更聰明，真正實現(xiàn)“指尖上的技術(shù)，舌尖上的技能”。
昆明通用水司
會上，曹琦梅首先介紹公司服務(wù)熱線的發(fā)展歷程，她表示，2006年之前，我們公司的客服熱線只是一個普通座機號碼，2006年集團和法國威立雅合作之后，對外統(tǒng)一服務(wù)號96106，于2009年成立客戶服務(wù)熱線中心，建立呼叫中心系統(tǒng)。2013-2014年，完成呼叫中心中繼線路擴容，建立自助語音水費查詢功能，在此基礎(chǔ)上，近兩年公司增設(shè)語音信箱留言功能，搭建微博、微信、官方網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。
持續(xù)優(yōu)化升級服務(wù)功能 做互聯(lián)網(wǎng)時代的“橋頭堡”
在原來的基礎(chǔ)上，昆明通用水司進行一次升級、兩次升級和功能拓展，通過長時間的不斷升級改造，昆明通用水司呼叫系統(tǒng)已經(jīng)具備雙屏顯示功能、話后評分功能、語音自助功能、水費自助查詢、短信推送功能等。曹琦梅進一步指出，若熱線接到用戶的訴求來自網(wǎng)絡(luò)或來自電話時候，我們可以確保3分鐘內(nèi)派出去，盡快讓職能部門第一時間進行處理，大大提高工作的時效性。
就熱線服務(wù)智能定位而言，曹琦梅稱，我們是互聯(lián)網(wǎng)時代橋頭堡，大數(shù)據(jù)時代管理“風(fēng)向標(biāo)”。熱線有大量的數(shù)據(jù)，通過分析大量數(shù)據(jù)，尤其是分析客戶反應(yīng)強烈的薄弱環(huán)節(jié)，我們每兩個月向公司提供熱線簡報，每兩個月進行業(yè)務(wù)匯報，在這個匯報過程當(dāng)中，需要把近期改進的方面向管理層提出來，從而完善我們服務(wù)水平，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
發(fā)言結(jié)尾處，曹琦梅表示，不忘初心，方得始終，服務(wù)熱線是我們的本職工作，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，相信智慧水務(wù)時代的開啟，將為供水服務(wù)升級帶來更多改變和力量!